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2009-06-09 凤凰论坛

五月上旬出差广东佛山,为广东某国企做一天的《经济危机下的数据库营销》课程培训。经济危机下,企业更加注重营销的投资回报率,寻求怎样以最少的营销预算取得最大的销售效果。学员们的学习热情给笔者留下了深刻印象,可印象更深刻的是笔者见到的三个细节,这三个细节让笔者非常感动,也足以说明了首都北京与广东之间的差距。

首先是收费站的收费员的表现。当天课程结束后,客户将笔者送到了广州。当经过收费站时,收费员露出了灿烂的微笑并对驾驶员说了一句你好。收费结束后,收费员并没有埋头点钱或做其他的事情,而是面带微笑的看着驾驶员并做出“你请”的手势一直等到车子的离开,路过几个收费站收费员都是同样的表现。笔者在北京从来没有享受过这种服务,这种服务不仅仅是一种外在的表现,更多的是以消费者为中心的理念。

其次当笔者做地铁买票时,售票员是微笑地递给笔者票同时眼睛盯着笔者,一个微笑与一个注目让笔者非常舒服。而在北京却是另一番场景,当你把钱通过柜台下面的小窗口递给售票员时,售票员看也不看你一眼,态度不是很冷漠但也不是让人很舒服的那种,然后把地铁卡甩到小窗口而不是送到小窗口。“甩”与“送”给人的感觉是完全不一样的,“甩”表现出来的是“高傲”,是以自己为中心;而“送”表现出来的是“服务”,以乘客为中心。

第三笔者是在广州天河坐机场大巴赶往机场的。当天气温还是蛮高的,当笔者从宾馆走到机场大巴时已经大汗淋漓。一把行李放到大巴上,笔者就准备下车买饮料。走到车门时,笔者下意识回了一下头,发现大巴上也有很多的纯净水。笔者就没有下车走到了大巴的中央,对着售票员说要一瓶纯净水。“多少钱一瓶”笔者问。“五元”售票员回答。“这么贵”笔者回复。这时售票员看着笔者笑了起来:没坐过我们的大巴吧,水是免费提供的不要钱的。笔者也会心地笑了一下并表示了感谢。免费提供水也表现出了以顾客为中心的服务理念,笔者相信所有生活在北京的人都没有享受过这种待遇。

硬件在一定程度上反映了城市的发展,但仅有硬件是不够的。硬件再好软件不行思想上不做出改变,城市给人的感觉始终是硬邦邦的,缺乏生气与人情味。北京虽然是中国的首都,在很多方面都领先于广东,但服务的理念缺远远落后于广东。北京政府必须意识到:如果服务理念与服务能力不提高的话,高楼大厦建的太多也没有用。要知道高楼大厦都可以复制的,今天你盖了五十层人家明天可能盖六十层,比硬件是没有结果的也是没有意义的。只有做到以人为本,增强服务意识提高服务能力,以顾客为中心,处处为顾客着想,提供顾客期望中的服务,才能让城市的竞争力更强,才能真正体现作为中国首都的价值与领先性。
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