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凤凰论坛 2008/12/10


“我就是屙到这个筐筐里的。”


银行大厅内排队等候的顾客

一位成年男子竟在银行大厅里众目睽睽之下小便,也就是这么一次小便竟被人用两支枪顶着脑门。此事看似近乎荒唐,却在现实中的的确确地发生了。

据今天网上新闻报道,当事人戴先生和妻子到一家银行排号等候取钱时突然感觉尿急。他先后四次向大厅保安询问哪里可以上厕所,都被告知银行里没有厕所,自己到外面去找。他还询问柜台里面的营业员,得到回答是银行里面只有供员工使用的厕所。被尿憋得“脸色发白”而一直找不到厕所的戴先生实在忍无可忍了,就跑到大厅一角,对着一个垃圾桶开始方便起来了。保安人员见状自然立即跑上去制止,于是双方由口角逐渐演变成推揉。此时惊动了全副武装的押运人员。一声怒喝“不准动!”同时戴先生的脑门上被指着两只枪口,头部也不知被谁用器物击打了一下。最后在警方的调解下,戴先生就由于这一次小便被迫同意赔偿给在中推揉受伤的保安所谓“精神损失费 ” 500元,并为自己的行为进行了道歉。这就是“银行小便门”事件的基本过程。

在这起“银行小便门”事件中,戴先生当然错了,谁让你在大厅里小便呢?怎么可以在大厅里小便呢?他的这种“随地小便”的做法当然是不文明的。由于在不该小便的地方小便,结果被枪顶着脑门,罚了款,还得道歉,这是他由自取。从银行方面来看,无论是不向客户提供厕所方便,还是制止客户在大厅小便的行为,似乎都是无可厚非的。是啊,我们银行就是存款取款的地方,并不是公共厕所,怎么可以随意小便呢?没有哪一条政策或法规硬性规定着银行必须向客户提供小便场所的服务啊。小便忍得住还是忍不住,厕所找得着还是找不着,完全是你们客户的事,与我们银行的业务无关。

读了这则报道,不禁感触颇多。日前笔者到市区一家大型书店买书,由于早餐喝了粥,一进书店便有尿意,心想还是先解决生理问题紧要,便向一位服务生咨询书店里厕所在何处,所得到的回答是与上述戴先生在银行里向保安咨询厕所时所得到的回答是相同的,即书店里的厕所是不对外开放的,也就是说书店里有厕所,只提供内部职工使用,不对顾客开放,要上厕所就得上外面解决吧。这样一家三层楼房、数千平方面积的大型书店,竟不设向顾客开放的厕所,实在匪夷所思。憋着尿怎么有兴致看书买书呢?如果真到了戴先生那样忍无可忍之时,活人总不能真的让尿憋死,那只能是随地解决或只能是尿裤子了。不得已,稍逛了一会儿,什么书也没卖便匆匆出门找厕所去了,当然接着再也没有兴致再进去看书卖书了。不仅银行是如此,书店是如此,到过市区多家超市,发现也都是不对顾客开放厕所的。

银行也好,书店也好,超市也好,无疑都是将“顾客就是上帝”作为经营理念的,都是力求热情为顾客服务的。我不知道上帝是如何上厕所的,不过我相信如果上帝也存在着吃喝拉撒这些生理活动,那么肯定也是要上厕所的。如果上帝到了银行存货款,或到了书店买书,或到了超市购物,也需要上厕所时,那么作为服务者银行、书店或超市,难道也可以“厕所不对外开放”为由予以拒绝吗?可见,小小厕所似乎仅仅是小问题,却折射出了经营者是否真正将顾客当作上帝,是否真正想顾客所想、急顾客所急这种经营理念问题。既然将顾客定位为“上帝”,那怎么能让“上帝”憋着尿痛苦地接受着所谓“全心全意”的、“满腔热情”的服务的?这样的服务未免太残酷、太缺乏人性了吧!

科学发展观倡导以人为本,建设和谐社会。近年来,各地各部门重视改善民生,重视提升服务质量。从我们当地厕所情况来看,为了解决群众方便上厕问题,政府陆续投资建造了大量的公厕,而且大多是免费使用的,还免费提供手纸。正是这些小小的厕所,就体现了政府为民办实事的真诚,体现着以人为本的民生内涵。据有关新闻报道,不少地方越来越重视解决民众方便上厕所问题。浙江省人大常委会决定通过立法以推进公共厕所必须姓“公”,要求车站、码头、宾馆、商场(商店)、饭店以及沿街的机关、企事业单位(涉密等特殊单位除外)的厕所,应当免费对外开放,与人“方便”。2006年,嘉兴33家政府机关宣布厕所对外开放,从此市民如果内急,恰好路过政府机关大院,就可入内如厕。河南新乡市市委、市政府行政办公大楼前竖起了一个标志牌,上面写着醒目的白色大字:“内部厕所,对外开放”。咸阳市为打造开放型政府,拆除了原本非常气派的政府大门,推倒了围墙,取消了传达室、保卫科办公室,市民可以自由进出市政府,政府机关厕所对外开放。

近日读到了一位医生在加拿大进修期间所写的感受文章,文中介绍加拿大完善的公共设施时,就例举了公共厕所,说到在加拿大出门不用带手纸,无论大小城市,还是旅游点,到处可以找到供游人使用的厕所,而且都是那样的整洁、方便,手纸、擦手纸,自来水(包括热水、凉水)、洗手液、烘手器一应俱全,而且不管是政府大楼、公司商场、饭店酒馆,厕所一律对外开放,不像在国内,政府机关或者公司大厦的门口都站着雄赳赳的保安,闲杂人等不得入内。这些措施或做法,显然都是深受民众拥护欢迎的。

可见,厕所对外开放,以方便顾客,方便民众,是不能仅仅作为一个小问题来看待的,因为正是这些小小厕所,体现了一个部门或一个单位对社区公共事务的参与程度和社会责任感,同时透视了文明进步和社会发展的水平。如果能从这一角度层次来认识问题,就绝不会发生“银行小便门”这类看似荒唐其实却并不荒唐的事件了。
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